学全会 办实事丨重服务“学生至上” 办实事“开拓创新”

今年以来，国家开放大学深入开展党史学习教育，并以学习贯彻党的十九届六中全会精神为重点深化拓展党史学习教育成果。学校以学史力行为落脚点，胸怀“国之大者”，聚焦师生急难愁盼问题，凝心聚力，开拓创新，共开展“我为师生办实事”60余项，在高质量发展方面迈出坚实一步。

2021年4月，学校组织开展了“我为师生办实事”实践活动。在实践活动中，我深刻认识了活动的意义，加深了对十九届六中全会精神的领悟，带领同事圆满完成了重点事项，并总结了一些工作层面的收获和体会。

通过党史学习教育，我深刻领会到一个道理：人民群众是历史的创造者，我们党之所以能取得革命、建设、改革、复兴事业的胜利，是因为我们党始终践行一切为了人民的理念，得到了人民群众的拥护。江山就是人民，人民就是江山，人心向背关系党的生死存亡。

国家开放大学是面向广大人民群众提供终身教育服务的新型高校，学生和教师是学校生存和发展的基础。学生是我们的服务对象，是立校之本，没有了学生，学校不可能存在。教师是学校开展办学活动的基础，也是为学生提供教育服务的最主要的群体。

因此，开展“我为师生办实事”实践活动，研究解决学校广大师生最关心、最直接、最现实的突出问题，既是党史学习教育走向深入的必要要求，也是践行“以学生为中心”办学理念的重要举措。这一实践活动能够进一步加深学校与师生的紧密联系，提升对师生的服务水平，夯实学校办学基础，对于促进学校事业发展具有重要意义。

党的十九届六中全会审议通过的《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》提出了“十个坚持”，其中包括坚持人民至上、坚持开拓创新。在开展实践活动中，我更加认识到这次实践活动是贯彻落实十九届六中全会提出的“坚持人民至上”和“坚持改革创新”的重要体现。

实践活动让我加深了对于“坚持人民至上”的认识。对于学校来说，我们的“人民”就是“学生”，学校应该坚持“学生至上”的办学理念。开放教育中学生由于工学矛盾和远离学校，对于学校有很多的需求和期望，但因为种种原因学校并没有很好的适应学生的需求和满足学生的期望。要坚持“学生至上”的办学理念，就应该俯下身认真倾听学生的心声，认真研究适应学生需求的措施。只有这样，才能不断获得学生的认可和支持，提高学生的获得感和满意度，促进学校事业的持续发展。

实践活动加深了我对“坚持开拓创新”的领悟。“越是伟大的事业，越充满艰难险阻，越需要艰苦奋斗，越需要开拓创新。”学校办学中存在一些问题，要用发展的观念思考，要坚持开拓创新，探索破解相关问题的解决办法。例如，学生和教师不能及时获取学校教学相关业务的信息，对于及时准确咨询服务的需求较为强烈。但是学校分级办学的情况存在许多显示困难，导致这一问题迟迟没有得到有效解决。跳出传统方法，采用信息技术引入智能客服系统，就能够在一定程度上解决这一问题，这就需要秉承“坚持开拓创新”的理念，创新工作方法。

（一）学校重点事项

实践活动初期，国开在线党支部聚焦学生诉求，通过研究学生的电话、邮件和文本咨询信息深入分析学生的需求，发现学生急切的希望能够及时准确的获取学习网使用和教学业务等方面的信息。

党支部围绕“提高学生服务能力，提升满意度”的工作任务，引入先进信息技术，提出“建设智能客服系统，在学习网上提供智能文本答疑服务”和“设立400技术服务热线”两项举措。此项工作被学校列为重点事项，目前该事项已经圆满完成。

党支部主要从以下方面开展了相关工作：

1. 探索试用云小蜜在线客服，在学校获“联合国教科文组织哈马德国王2020年度教育信息化奖”后，提供了智能答疑服务。

2. 上线智能客服系统，集成到学习网、学习网微信公众号、国开在线APP和实验学院全网办学平台。

3.设立三条400技术服务热线，面向学习网、实验学院全网办学和学分银行业务，并安排专人接听热线。

4.推出智能语音和智能文本两种智能咨询方式，支持通过语音机器人和文本机器人自动回复咨询。

5.建设丰富知识库，新建1600多知识条目，其中精华条目503条，实验学院全网办学条目239条。知识库内容基本涵盖招生、学习、考试、学籍、毕业等业务。

智能客服系统受到了师生的欢迎，发挥了积极作用，取得了较好的效果：首先，全面有效覆盖了学校服务的各类人群，包含管理员、教师和学生，以及潜在学习者。第二，通过文本机器人和语音机器人，为学生和教师提供24小时咨询服务。第三，提供了统一咨询入口、用户咨询档案和实时回复常见问题途径，有效提升了用户体验。第四，支持较大规模的咨询量，学习网文本咨询总对话量为141189次，机器人解决咨询率为98.15%。400技术服务热线电话呼入总量为2705个，机器人解决咨询率为17.3%。

（二）个人事项

在实践活动中，我在党员个人层面提出2项举措，包括：推进党建工作与业务工作相结合、推进企业文化建设。

在推进党建工作与业务工作相结合方面，我每季度专题研究党支部重点任务进展情况，督导推进相关工作，并将进展情况与业绩考核挂钩。

推进企业文化建设方面，我采取定期与职工谈心谈话、外出考察、党日活动、青年理论小组学习等方式，加强与员工交流，听取员工的所思所想。定期开展专题宣传活动和外出参观考察活动，每季度开展一次专题纪律教育。

1.通过实践活动，聚焦师生的急难愁盼事宜，让党支部工作有了坚实的抓手，发挥了党支部的发动机作用，促进了党建工作与业务工作的结合。

2.坚持“学生至上”和“开拓创新”的理念，不断提升学校适应学生和教师需求的能力，将有力推进学校事业发展。在此过程中，国开在线要开拓创新，持续为学生和教师提供更好的咨询服务和其他服务，开拓新的工作局面。

3.要密切联系职工，实现职工与企业共成长。在做好师生服务的同时，国开在线要做好企业职工的服务工作，认真倾听职工心声，支持职工成长发展，提升职工专业水平，团结带领职工支持学校办学和企业业务发展，实现职工与企业的共同进步。

未来工作中，我将贯彻落实十九届六中全会精神，以“十个坚持”为指导，继续推进“我为师生办实事”实践活动，将党建与业务深度融合，以党建促业务，带领企业更好的服务于学校主责主业，为开放教育师生提供更好的服务，让企业在服务学校事业中发展壮大。