300元的遥控器维修费1776元
近日,来自天津的消费者孟女士向澎湃公众互动平台“服务湃”(https://tousu.thepaper.cn)反映称,今年10月16日,家中的老人在网络平台联系了“啄木鸟家庭维修”上门维修家中索尼电视的遥控器。啄木鸟的维修工程师上门后称,需要将遥控器带回去匹配芯片,随即将遥控器取走。10月19日,前述维修工程师再次上门更换了新的遥控器,最终收费为1776元。
孟女士称,事后她与索尼官方售后核实发现,该遥控器的官方售价为300元,远低于啄木鸟维修平台收取的费用。孟女士表示,希望啄木鸟维修平台能够退还部分维修费用。
孟女士提供的订单截图
10月23日,啄木鸟维修平台回应澎湃新闻称,退款申请需要用户和工程师双方举证,目前该工程师拒接电话也未举证,故判定工程师全责,除扣除上门费、检测费及遥控器更换费用外,将退还给消费者共计1376元。目前,双方已达成一致。
消费者投诉:
孟女士称,因家中的索尼电视遥控器有一个按键出现故障,家中老人于10月16日通过百度搜索“索尼电视官方售后”,但是网页弹出“啄木鸟维修平台”的手机号码,老人便拨了过去,对方称自己是各大电视品牌的官方售后,老人便答应让对方上门维修。
当天,啄木鸟维修平台便安排维修工程师上门。据孟女士回忆称,“这个师傅自始至终没有动过我们的电视,但是他在啄木鸟平台反馈说修了电视,还插了U盘,可是我家电视上没有插U盘的插口”。
10月19日,该维修工程师再次上门,送来维修好的遥控器和一个新遥控器,同时称“修好的遥控器用不了多久”。最终,老人一共支付了1776元。
事后,孟女士觉得收费不合理,于是便联系索尼官方售后询问该款遥控器的售价,售后人员告知孟女士,该款遥控器官方售价仅为300元。因此孟女士希望啄木鸟维修平台能够退还部分不合理的维修费用。
企业回应:
就此纠纷,澎湃新闻于10月21日联系了前述维修工程师。该维修工程师称,孟女士家里的遥控器是主板坏了,维修难度大,此外又提供了一个新的遥控器,因此收费较贵。随后,记者联系了啄木鸟维修平台的官方客服,客服称会让专人核实情况。
10月23日,记者致电索尼官方售后,工作人员告诉记者,该款索尼电视遥控器的售价为300元整。同时,该工作人员表示,索尼从未委托任何第三方平台(包括啄木鸟维修平台)进行售后维修工作。
10月23日,记者再次联系了啄木鸟官方的工作人员,工作人员称“涉及消费者和工程师两方,需要双方举证,举证时间为48小时,再以此判断是哪方责任”。
该工作人员表示,经啄木鸟平台天津子公司反馈,公司多次联系该工程师,但对方拒接电话,平台也未收到他的相关举证。故此平台判定工程师承担全部责任,满足用户诉求,将扣除工程师上门费、检测费及遥控器更换费用,其余费用将原路退还,即退还消费者共计1376元,退款将于3个工作日内到账。如工程师针对判罚有异议,平台将以超时未举证为由,驳回申诉。
同日下午,澎湃新闻从孟女士处获悉,她对解决方案表示认可。至此,双方达成和解。
澎湃新闻记者 吴琪 实习生 计倩雯
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