邱勇：数字治理助推市民诉求驱动的城市治理变革

党的二十大报告提出，加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力。习近平总书记强调，要坚持人民城市为人民，以市民最关心的问题为导向，提出解决问题的综合方略。北京市持续深化党建引领接诉即办改革，坚持以人民为中心的发展思想，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，兴起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革，在推进人民城市建设、构建超大城市治理体系方面交出了一份精彩的首都答卷。

接诉即办改革有效推动了社会治理重心下移，提升了社会治理效能。这其中，数字治理发挥了至关重要的助推作用。一方面，数字治理能够进一步畅通人民城市人民建的重要渠道。接诉即办改革四年来，12345热线不仅增设了多个数字信息渠道方便市民表达诉求，而且显著提升了接诉和受理的信息处理能力，热线受理量从2019年的700万快速增长至今年的7000万。市民拨打热线、提出诉求的过程，也是参与城市治理、城市建设的过程，政府通过听取市民诉求、解决市民诉求，更好地问需于民、问计于民、问政于民、问智于民，充分体现了数字赋权的作用。另一方面，数字治理能够更好实现人民城市为人民的执政理念。数字治理将碎片化的市民诉求汇聚成海量数据，并从数据中挖掘出高频共性的治理难题，探究出城市运行的时空规律，帮助政府实现对超大城市的穿透式理解，充分彰显了数字赋能的作用。数字赋权和数字赋能相叠加，形成了城市治理的数字赋智，推动打造共建共治共享的社会治理格局，形成破除复杂治理难题的解决方案，助推市民诉求驱动的超大城市治理变革落到实处。

一座伟大的城市一定会孕育高水平的一流大学。植根于北京这片沃土，清华大学不断取得新的发展。植根于北京的清华，在服务首都发展中一定不会缺席。在北京市委市政府的充分信任和大力支持下，清华大学深度参与了接诉即办改革工作，由清华大学数据治理研究中心牵头，组建了包括社科学院、建筑学院、计算机系在内的跨学科团队，为接诉即办改革提供有力的决策支持和技术保障。团队运用自然语言处理、机器学习、计算社会科学等技术方法，对北京市12345热线在过去四年中受理的1.05亿件群众诉求数据进行了深度分析，构建了上百种算法模型用以处理语音、文本和时空数据，形成了及时感知市民诉求变化趋势的动态民情地图，精准把握市民诉求的时间和空间分布特征的诉求热力图，预测研判城市运行风险的预测诊断图，高效精准考核街乡镇绩效的接通率、满意率、解决率考核图等10多种可视化分析工具，利用时空大数据挖掘技术形成了具有数据穿透、颗粒缩放、时空穿梭等功能的决策辅助分析模块。集结政治学、社会学、计算科学等多学科力量开展科研攻关，研发出“民情通”、“城感通”等城市治理决策辅助系统，尤其是针对疫情防控、物业管理、违建整治等治理场景研发出15套场景化算法模型。根据市委市政府决策需求，团队形成月报、专报、季报、年报等决策辅助报告60多份。近年来，依托北京经验研发的“民情通”、“城感通”等城市治理决策辅助系统，被中国联通、中国移动、京东等在重庆、上海、苏州等40多个城市推广应用。

数字治理助力超大城市治理不仅是一项兼具机遇与挑战的实践命题，也是一项极具跨学科创新意义的理论命题。要让海量数据成为理解市民诉求、发现城市运行规律、研判城市治理堵点的信息源，必须对改革实践背后的深层次逻辑从学理上进行阐明。接诉即办改革始终贯穿以人民为中心的发展理念，以“民诉”、“民情”、“民意”等“人感数据”作为理解城市运行规律、深化治理改革的基础，由此团队构建出不同于物感城市的新型智慧城市模式——人感城市。基于对北京改革经验的理论提炼，清华团队在Governance、World Development等国际期刊，以及APSA、ICSS等国际会议上发表系列论文，系统阐述了人感城市的理论模型及创新价值，获得了广泛关注。以接诉即办为代表的“人感城市”模式，为我们深刻理解中国式现代化的理论意涵、探索人民城市的数字化治理提供了坚实的实践依据和创新的理论模型，在超大城市的治理变革方面发出了中国声音、树立了北京形象。

接诉即办不仅成为北京城市治理现代化的关键抓手，对于全球超大城市治理也有着积极的借鉴意义。超大城市是超级复杂系统，世界上几乎所有超大城市都设立了链接市民与政府的热线电话或网络平台，但普遍存在热线信息碎片化、政府响应能力不足、决策辅助系统不完善、诉求数据处于“沉默”和“冻结”状态等问题。伴随着中国式现代化快速推进，中国的常住人口城镇化率在2021年已达到64.7%。按照联合国的标准，千万级人口以上的超大城市，中国已经有17座之多。可以说，接诉即办改革为中国和全球超大城市治理打造了一个“北京样板”，探索了一条新路。

接诉即办是践行初心使命的生动实践，是坚持党建引领基层治理、服务群众的有效机制。党建引领是接诉即办改革的关键，数字治理则是让党建引领作用有效发挥的重要助力。数字治理将现代信息数据技术与基层治理深度融合，通过有效模型的建立以及大数据分析、跟踪和运用，推动基层党组织更好发挥解决基层问题的主体责任，促进治理目标的最终达成。

进入数字时代，数字治理在国家治理现代化中的引擎作用更加强劲。北京市第十三次党代会报告提出，提升接诉即办智能化水平，用好民生大数据。近年来，清华大学成立了数据治理研究中心、服务经济与数字治理研究院等跨学科研究平台，积极服务数字中国建设和国家治理现代化战略需要。我们有信心继续发挥学科优势和人才优势，为北京深化接诉即办改革、推进城市治理现代化作出更大贡献。我们也坚信，随着市民诉求驱动的城市治理变革的深入推进，北京的明天一定会更美好！